LA SITUATION

Bienvenue à bord!

Je voulais te souhaiter la bienvenue parmi nous. Tu vas voir, c’est une organisation pleine de défis qui t’offre la possibilité d’aller aussi loin que tu le voudras.

Je suis désolé que tu aies à venir me rejoindre à Vancouver dès lundi et que tu devras communiquer par écrit avec des gens que tu n’as jamais rencontrés, mais c’est vraiment essentiel que je te présente à certains clients et partenaires de l’ouest pendant que j’y suis et du coup, que l’on puisse parler des enjeux et défis qui t’attendent.

J’ai annoncé ta nomination aujourd’hui afin que tu puisses communiquer sans crainte avec tes nouveaux employés et collègues avant de les rencontrer plus formellement mercredi prochain.

Je sais que tu commences à peine dans tes fonctions, mais j'aimerais vraiment avoir ton plan pour améliorer l'efficacité du département le plus tôt possible. Cette année, on veut mettre l’accent sur la qualité de la relation client. Nous pourrions déjà discuter de tes premières constatations dès vendredi prochain à 16 h, après notre rencontre de comité de gestion des clients, d'accord?

Au plaisir de travailler ensemble!

Pat

Patrick Fraser
VP, Services et maintenance
514-333-4785

Bonjour ! Je suis votre nouvelle adjointe, Nadia Fillion. C’est mon premier emploi et j’ai hâte de vous rencontrer. Tout le monde a été si correct avec moi depuis mon arrivée, il y a 5 mois.

Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous avant votre arrivée mercredi ?

Vous trouverez les courriels qui vous ont été envoyés depuis votre nomination ainsi que les messages envoyés à votre prédécesseur, Rachel Simon, qui n'ont pas été traités et que je vous ai transmis directement.

À titre d’information, la prochaine rencontre du comité de gestion des clients, animée par monsieur Fraser, aura lieu le vendredi 9 septembre de 14 h à 16 h.

Rachel avait l’habitude de tenir des rencontres de suivi de projets toutes les deux semaines avec les chargés de projets; la prochaine rencontre aura lieu le 9 septembre à 16 h. Laissez-moi savoir si vous désirez que cette rencontre ait lieu et si la fréquence vous convient.

Faites-moi savoir si vous avez besoin de quoi que ce soit. Voici mon téléphone cellulaire au cas où vous en avez besoin.
514-753-9521

À mercredi !

Nadia
Adjointe administrative

Bonjour,

Je voulais être le premier à te souhaiter la bienvenue parmi nous. Tu verras, c’est une bonne organisation pour qui travailler. Les gens se soutiennent entre eux.

Nous venons de terminer le déploiement du projet chez Mega Bock. Je veux organiser quelque chose pour l’équipe de projets, question de célébrer un peu, car il a été difficile celui-là. Je pensais qu’on ne s’en sortirait jamais!!!

J’aurais besoin d’un budget pour organiser un 5 à 7 pour les techniciens qui ont travaillé sur le projet. Je suis certain que l’équipe, surtout avec le grand nombre de nouveaux, apprécierait grandement.

La dernière fois, ça avait été tellement compliqué d’obtenir quelques dollars en passant par la comptabilité, avec tous les formulaires d’autorisation. Une fois qu’on a finalement obtenu l’approbation du budget, il n’y avait plus rien à célébrer… Tout le monde était déjà reparti travailler sur d’autres déploiements.

J’espère pouvoir compter sur toi pour nous trouver des fonds rapidement cette fois-ci. Cela enverrait un message positif aux troupes et leur donnerait une première impression très favorable. Ça leur remonterait certainement le moral!

Merci de ton soutien.

Paul Brunet
Chargé de projets

Salut Rachel,

Comme demandé, tu trouveras ci-joint une liste à jour de l’affectation des techniciens chargés de l’implantation et des clients dont ils sont responsables.

Bonne journée!

K

Kim D’Arcy
Directrice, Ressources humaines

Rachel, à toi de t’occuper d’elle. Ce n’est pas le temps de la perdre.

Patrick

Rachel...

Je viens d’écouter mes messages sur ma boîte vocale et imagine-toi que mon client chez Transtube veut annuler le contrat du Environnement XL! Il y a un chargé de projets qui voit au déploiement qui lui a dit que les fonctions qu’on lui avait promises n’étaient pas disponibles. C’était un processus de vente très long et technique, et j’avais justement pris la peine de travailler de pair avec l’équipe de recherche et développement pour vérifier. Alors, que la gang de déploiement ne vienne pas me dire que ces fonctions ne font pas partie du logiciel!!!!!!!

CE N’EST PAS ACCEPTABLE DE ME FAIRE PERDRE LA FACE COMME ÇA DEVANT MON CLIENT!!!!! Il n’est pas question de compromettre des contrats à cause de l’incompétence des chargés de projets de déploiement. Vérifie avec ton monde, mais j’ai l’impression qu’il leur manque de l’information.

Je vais avoir besoin de toi pour nous sortir de cette plainte-là. Heureusement, le client est disposé à nous rencontrer ce jeudi le 8 septembre durant l’heure du midi. Je crois que c’est vraiment notre dernière chance et je souhaite confirmer notre présence au client le plus rapidement possible.

Peux-tu me confirmer que ça fonctionne pour toi aussi?

Audrey Colin
Gestionnaire de comptes

Rachel,

Les gestionnaires de compte aux ventes ne font que promettre la lune aux clients, et après, c’est nous qui nous retrouvons devant eux lors de la livraison de la solution pour leur annoncer que les fonctions vantées par l’équipe des ventes ne sont pas vraiment disponibles.

Je viens de parler à notre client chez Transtube. Il n’était pas content, car il dit qu’on lui avait promis certaines fonctions et que c’est précisément pour cette raison qu’il avait opté pour notre produit au lieu de celui de notre concurrent. Ce n’est vraiment pas évident comme situation : il est prêt à tout annuler puisque le produit n’est pas conforme à ce qu’on lui avait promis.

Je reparle au client mercredi prochain AM. Je pensais lui expliquer que, malheureusement pour lui, il est tombé sur une gestionnaire de comptes un peu trop « créative ».

On s’en reparle!

Paul Brunet
Chargé de projets

Salut Rachel,

Désolé de ne pas t’avoir répondu plus tôt, on est submergés ici. Je suis surpris de constater que vous semblez oublier que le temps passé sur un projet n’est pas toujours de notre ressort. Les clients ont tendance à demander des modifications qui n’en finissent plus, retardant ainsi la date de livraison. Les vendeurs leur promettent mer et monde. Après, il faut gérer les attentes et leurs demandes. Une petite modification ici, une autre là… Ça s’additionne! Certains clients font des demandes irréalistes et s’attendent à ce que cela n’affecte pas la durée du déploiement des solutions.

Notre équipe a toujours le cœur à l’ouvrage, et celui qui croit qu’on perd notre temps est loin de la vérité : on fait tout ce qu’on peut pour satisfaire les clients.

Emilio Fernandez
Chargé de projets

Salut Rachel,

Je viens d’écouter ton message à propos du bogue dans la dernière version du Vision360. La vente est presque conclue avec Unique. R&D nous dit que ça va prendre 6 mois à régler. Je ne peux reculer et leur annoncer ça! Après tout, il est probable qu’ils ne s’en aperçoivent pas rapidement, et les impacts sont minimes de toute façon. Je te propose une solution gagnant-gagnant pour tous.

Mon contact chez Unique me demandait si nous n’avions pas un poste ouvert pour sa fille, qui vient de finir ses études en techniques de l’informatique. Ce serait parfait car, en plus de rendre un client heureux, tu respecterais ton échéancier de livraison, et moi je pourrais compter sur la vente. Bien sûr, dès que ce serait possible, on leur enverrait une « patch » pour régler le problème.

Si tu n’y vois pas d’objection, je compte lui donner une réponse positive lundi pour l’embauche de sa fille.

Qu’en dis-tu? Fais-moi signe, car je veux conclure l’affaire avec lui.

David Durand
Directeur des Ventes
514-987-4563

Bon matin Rachel!

Un nouveau client vient de nous approcher et il serait intéressé par un module de gestion des comptes clients; tu te rappelles, un peu comme celui que nous avons développé dans l’application Horizon180. Je lui ai dit que nous pourrions sûrement récupérer cette technologie pour l’intégrer à son application actuelle, mais cela demanderait un peu de programmation. Je sais que ce n’est pas prévu dans nos mandats en cours, mais l’implication de programmeurs ne devrait pas s’étendre dans le temps puisqu’on partirait de quelque chose qui existe déjà.

Actuellement, le client regarde sur le marché et est intéressé par un module concurrent offert par Technologies Sans Frontières (TSF) qui serait maintenant compatible avec son application.

Il faut définitivement que tu viennes le rencontrer avec moi pour évaluer la faisabilité de la chose; il est justement en ville jeudi le 8 septembre pour un congrès et repart le lendemain. Je l’ai invité à en discuter autour d’un repas, durant l’heure du midi. J’ai déjà avancé que tu pourrais probablement te joindre à nous.

Si on ne bouge pas, on risque encore une fois de se faire damer le pion par TSF.

J’attends ta confirmation stp!

David Durand
Directeur des Ventes
514-987-4563

Rachel,

Nous devons revoir le projet Horizon 180 pour Papiers Anderson, car le client a choisi d’annuler le déploiement en raison de difficultés financières. Bien entendu, cela entraîne des conséquences pour les techniciens de l’équipe de ton chargé de projets puisque le budget de fonctionnement doit être coupé de 250 000 $ (soit l’équivalent de 4 postes de techniciens à temps plein). C’est particulièrement dommage d’apprendre cette nouvelle alors que de nouvelles recrues ont été embauchées spécialement pour ce projet!

Je te laisse le soin d’annoncer la nouvelle cette semaine. Je m’attends aussi à ce que tu me proposes des idées pour boucler le budget et garder les troupes mobilisées. Si on ne signe pas de nouveaux projets, il faudra peut-être envisager de faire des coupures de postes. Alors, restons à l’affût des nouvelles opportunités!

Reviens-moi dans les plus brefs délais avec ton plan d’action pour communiquer la nouvelle en m’indiquant quand et comment tu vas faire l’annonce de ce changement de cap.

Pat

Patrick Fraser
VP, Services et maintenance
514-333-4785

Rachel,

Mon client vient de m’appeler et il était furieux! Il prétend que ton chargé de projets Paul Brunet, attitré au projet chez Bouchons Plus, a été arrogant et qu’il lui a fait sentir qu’il ne connaissait rien aux délais d’implantation en informatique. Je ne veux pas qu’on s’étende sur ce projet encore 3 mois comme ça a été le cas pour Mega Bock!

Peux-tu me trouver un expert du Vision 360 en renfort? Paul n’y connaît rien, de toute évidence! Il faut que je rencontre mon client cette semaine absolument, si je veux lui inspirer confiance.

Merci à l’avance pour ton aide,

Julia

Julia Forest
Gestionnaire de comptes
Cellulaire: 604-258-7845

Rachel,

Ça ne peut plus continuer comme cela. J’ai beau expliquer à Emilio qu’il doit facturer au client tous les extras demandés lors du déploiement, il n’en fait qu’à sa tête. Ça commence à se savoir parmi nos clients et j’ai peur qu’on soit accusés de favoriser certains par rapport à d’autres. Moi aussi je veux que les clients soient satisfaits, mais je crois que cela a un prix pour des raisons d’équité.

Il est temps que tu t’occupes pour de bon de la standardisation des tarifs de nos services de déploiement, sans quoi on risque de perdre toute notre crédibilité face à nos clients. Que comptes-tu faire à ce propos?

Merci de me tenir au courant.

Catherine Colin
Chargée de projets

Bonjour Rachel,

Pourrais-tu préparer un rapport sur l’avancement du gros projet de déploiement de l’Environnement XL chez Energinex phase 1 en cours? Je vois le PDG mercredi, le 7 septembre, en fin de journée, car il part pour l’Europe dans la soirée du 8 septembre.

J’aimerais bien avoir une ébauche du rapport en main pour m’assurer que tout est sous contrôle. J’ai besoin de bonnes nouvelles… Je compte sur toi pour me produire quelque chose, même si ce n’est que préliminaire.

Merci!

Pat

Patrick Fraser
VP, Services et maintenance
514-333-4785

À tous les gestionnaires,

Comme vous le savez, nous allons lancer sous peu le nouveau code de conduite de l’entreprise dans la foulée de nos efforts pour faire vivre les nouvelles valeurs de Respect, Équité et Éthique.

Je vous rappelle qu’avec l’introduction de ce nouveau code de conduite, on s’est donné une orientation claire concernant les comportements éthiques au sein de l’organisation.

Dans cette perspective, je vous rappelle de ne pas accepter ni offrir de cadeaux, privilèges ou services.

Je compte sur votre collaboration dans l’application de ces principes; ils se veulent des guides qui nous aideront à adopter des comportements hautement responsables en toutes circonstances.

À cette étape-ci, j’aimerais organiser des groupes de travail qui se pencheront sur chacune de ces trois valeurs. Dites-moi au plus tard le 5 septembre sur quelle valeur vous aimeriez travailler, en me faisant part de vos observations concernant votre équipe et de ce que vous avez pu constater dans l’entreprise.

Au plaisir.

Richard Prescott
Votre président-directeur général